聯系我們

聯系我們->更多公司新聞->小靈呼助力壽光公交集團服務熱線呼叫系統

螞蟻物流有限公司應用小靈呼呼叫中心系統

服務熱線是城市公共交通管理的信息樞紐、是城市公共交通企業為市民服務和交流的平臺。隨著城市化建設的不斷發展,城市市民出行日益頻繁,公交企業與市民的溝通更加緊密,服務熱線就要以“心系乘客,服務市民”的宗旨,為廣大市民提供及時、準確的運營信息,讓政府放心,讓市民滿意。

如何進一步發揮服務熱線在城市公共交通運營管理的作用,一直是集團領導層深思的問題。服務熱線不能僅停留在處理咨詢、求助,尋物、建議、表揚、投訴、溝通等瑣碎的事務,應該從這些事務中去收集相關的信息資料,進行科學的分析和總結,找出運營管理中不足的問題和有價值可用的因素,更好的為構建城市大公交新格局提供有利的運營管理依據。

信息部根據集團領導提出的此次熱線服務中心升級改造計劃,經過多方面了解,市場調研,兄弟單位取經,多家呼叫中心廠家比較,最終選定了與小靈呼公司合作。

小靈呼根據壽光公交集團提出的要求,以及結合多家公交集團成功案例經驗給予實現方案的主要功能:

一、IVR呼入
1、支持多級語音菜單功能,用戶可以按不同的鍵進入相應的服務流程,比如按1進入咨詢服務、按2進入求助服務、按3進入自助語音服務……;
2、提供可視化的業務流程編制工具,可以隨時調整或重新設置自動業務流程
3、支持自動語音和人工處理的多重轉換; 
4、支持語音信箱功能等等
二、ACD功能
1、技能座席路由;在獲取客戶信息和客戶服務請求信息等信息之后,可以根據座席的技能信息,為客戶服務請求分配合適的座席人員,而不需要做多次電話轉接,造成客戶困擾; 
2、直接座席呼叫路由:根據客戶信息或者客戶的要求,將客戶轉接到指定的座席人員; 
3、呼叫路由可依據客戶等級進行分配,客戶級別高的優先接入; 
4、ACD支持排隊功能。 
5、支持來電順序轉接、可進行話務平均分配、可設置黑名單等
6、非工作時間轉值班手機(可看到原始號碼,便于回撥)
三、話務統計、分析
1.模糊查詢通話記錄,通話摘要實時錄入,通話記錄分類匯總、坐席話務量統計分析
2.角度匯總分析/趨勢分析/對比分析/,話務數據的各類統計報表
3.接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析,平均排隊時間/振鈴時間/通話
?? 排隊N秒的接通率/放棄率,每個IVR菜單層的按鍵規律統計
四、坐席功能
1.坐席呼入、呼出、示忙、示閑、簽入、簽出,
2.呼入的電話坐席內部轉接、搶接,呼出、呼入及搶接的的電話可繼續轉接(二次三次等彈屏)
3.坐席權限設置,多級權限管理,可以定制多種角色比如班長、經理等
4.接通前自動報坐席工號、坐席滿意度評價
5.三方通話、通話保持、通話恢復、強制示忙、強制示閑,強插、強拆、監聽、攔截、緊急呼叫等
6.自動接聽、自動掛機
五、業務系統功能
1.來電彈屏:當來電到達后,自動匹配用戶信息,彈出相應的客戶信息和所有的歷史業務受理情況。提供座席記錄相關業務請求的信息
2、服務受理 :相關服務受理后,座席人員可根據需要將工單分派給相關人員,后期人員處理完成后,將處理結果填寫進入系統,并關閉工單。 形成一個工作流。
3、客戶管理 :具有強大的客戶資料管理功能,所有客戶關心的屬性而根據用戶的類型特點來制定。在用戶信息中詳細顯示該客戶的單位信息、聯系人信息、呼叫記錄和歷史服務記錄等。
4查詢統計 :系統相關工單信息的組合條件查詢和按照用戶的不同統計類型的統計分析。

熱線服務中心也與公交調度指揮中心建立了信息共享平臺,實現熱線服務中心和調度指揮中心的信息共享,讓在崗熱線服務人員能夠第一時間掌握公交線路運營調度情況,更加準確快速地為乘客查詢線路,解答乘客來電咨詢關于班次延遲、臨時繞道等方面的問題,大大加快了業務受理速度,有效提升了服務質量。

此次的熱線服務中心升級改造后,集團領導對小靈呼產品的高穩定性,工作人員的專業性,售后服務的滿意度都給予了高度的評價。

 

免費咨詢熱線 全國400電話熱線
免费能直接看黄的网站