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江蘇鳳凰出版傳媒全國最大新港物流中心啟用小靈呼客服呼叫系統

                        

總部位于南京的鳳凰出版傳媒集團有限公司,控有鳳凰傳媒和鳳凰股份兩家上市公司,其中鳳凰傳媒是文化傳媒板塊市值最大公司。該集團是中國規模最大、實力最強的出版產業集團,在新聞出版業總體經濟規模和實力評估中名列第一。該集團與海外30多個國家和地區的著名出版機構保持合作,分支機構已在英國、美國、智利、加拿大和澳大利亞落地。

江蘇鳳凰出版傳媒股份有限公司(以下簡稱鳳凰傳媒)的新港物流中心是全國規模最大、現代化程度最高的圖書配送中心,小靈呼Lcall客服呼叫中心系統即落戶于此,致力于提升鳳凰傳媒新港物流客服中心人員的工作效率、優化客服部門的工作流程,將傳統的紙質交接融入電子自動化辦公,使得各部門的溝通銜接更加方便快捷。

傳統的鳳凰傳媒客服中心接到客戶來電反饋售后問題,如圖書少冊,圖書損壞等相關差錯,客服人員只能接到電話后記錄紙質差錯單或交接單,由客服專員專門送到相關部門處理,再由相關處理部門反饋回來,一來一回耗費人力物力,中間環節難免出現遺漏交接出錯等問題,也不便于日后的歷史記錄查找。另一方面客服專員會對一些分支代理商做電話回訪,或電話與客戶確認一些問題,傳統電話無法記錄通話錄音及歷史溝通記錄,導致客戶再次回頭咨詢時,客服不知道來電者是誰,先前溝通了哪些問題,需要重頭再問一遍,再進入ERP里查詢,或者翻找紙質文件,才能繼續與客戶交流。這使得客服的工作效率很低,日常工作量也非常大,并且很容易出錯。

以上這些問題得到了鳳凰傳媒集團相關領導的重視,并很快啟動了呼叫中心客服系統項目的對比篩選工作。經過第一輪全國眾多呼叫中心廠家電子方案篩選、第二輪多家廠家與鳳凰傳媒相關領導及部門直接會面演示商談以及最后一輪的兩個廠家強勢角力,鳳凰傳媒領導層經過慎重的層層篩選結合鳳凰傳媒技術部門對產品的技術溝通認定,最終小靈呼客服呼叫系統在篩選結果中脫穎而出。

小靈呼客服系統主要為鳳凰傳媒解決如下問題:

1、 在系統中設置工作時間與非工作時間:工作時間的客戶來電小靈呼系統會直接轉接給客服人員平均接聽,而非工作時間客戶打進可以語音留言,在客服上班后可打開小靈呼系統聽取留言,或回訪非工作時間的未接來電,大大避免了重要問題的遺漏處理。

2、 在客戶來電反饋問題時,坐席可直接在小靈呼系統中錄入工單,并電子派發給相關處理部門,相關處理部門可將處理結果錄入工單,并轉入下一處理部門,或將最終處理結果反饋回來給客服人員,便于客服人員及時查看、跟蹤及回訪,直到工單結束,保證了客戶問題處理的完整性,有效性,時效性。

3、 在日常對代理商的維護中,客服主管可將常用問題設計成電子問卷,坐席在回訪時直接點開問卷,對客戶進行回訪同時在問卷上勾選答案,客服部領導可以對問卷調查結果作統計,便于日后的數據分析和工作改進。

4、 客服主管可將公司標準流程規范或文檔附件錄入知識庫系統,便于客服人員在系統中直接查找。有些日常容易出錯或者不容易記住的問題,客服人員也可提交標準答案至知識庫,經客服主管審核后,公開展現給所有客服查看。這使得客服部門工作流程更加人性化和規范化。

5、 小靈呼系統為鳳凰傳媒實現電子化無紙收發傳真功能,省去了傳統傳真機接收傳真的麻煩,也節約了紙張,客服人員只要打開小靈呼系統,即可查看接收到的傳真文件,如有需要也可將收到的文件進行打印。

6、 客服接聽前系統會自動報工號,客服掛機后會自動對客戶發起滿意度調查,通話中有疑問的地方,坐席可向同事或主管發起三方通話,即時就能解答客戶的疑問,大大提高了客服中心的工作效率及服務質量。

綜上可見小靈呼呼叫中心系統從根本上解決了鳳凰傳媒物流部的客戶服務難題,大大提升了工作效率,使客服中心與各部門溝通銜接更方便,更快捷,與客戶之間的交流溝通也更加順暢。

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