什么是呼叫中心?

1.定義與概念

呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的,早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話,由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議,其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。

現代呼叫中心已經涉及到了計算機(軟硬件)技術、Internet技術、計算機電話集成技術(CTI)、數據倉庫(商業智能BI)技術、客戶關系管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平臺,它將企業內分屬各職能部門集中(注意:Center就是中心之意,就是集中的含義)在一個統一的對外聯系的窗口,集中化地安置坐席,采用統一的標準服務模式,為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,是現代企業運營不可或缺的一部分,同時也成為企業間競爭的有力工具。

近年來隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低,呼叫中心已經從一些由高端貴族企業轉向平民化應用,呼叫中心已經開始走向普及。

2.呼叫中心的分類

按呼叫類型分

1).呼入型:受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。

2).呼出型:手工呼出電話營銷、自動外呼系統、語音通知系統等。

3).混合型:綜合功能型的呼叫中心。

按運營模式分

1).自建型:企業自建,完全掌控呼叫中心的所有數據信息,一次性投資。這種模式為絕大多數大中型企業所使用,隨著呼叫中心價格的下降,越來越多的小企業也使用該模式。

2).外包型:由某公司建立一個大型的呼叫中心,再租賃給其他公司使用,包括租賃號碼線路、軟件、設備及租賃坐席,坐席集中固定某處。

3).虛擬型:由某公司建立一個大型的呼叫中心,再租賃給其他公司使用,包括租賃號碼線路、軟件、設備,但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用,一般是通過互聯網使用。比較適合小型短期的應用,如技術要求不高的soho辦公。

按硬件技術分

1).數字交換機式呼叫中心:如avaya、西門子大型交換機,適合大型的呼叫中心應用,如移動公司上千人的呼叫中心。

2).板卡式呼叫中心:由PCI語音卡+PC機+呼叫中心系統軟件組合。特點:擴容方便,使用靈活,價格適中,比較適合中小企業,搭建200坐席規模的呼叫中心也不在話下。

3).一體機式呼叫中心:也有點類似于板卡式,不過客戶無需考慮買PC機了,類似于一個整體,可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西,內部是什么我們不必知道。使用方便了些,但似乎擴展性差了些。

其他

當然還有一些其他的分類比如按行業分,等等。

值得注意的是,目前市場上也出現一些簡單類型的應用系統(比如只能彈屏+錄音),也稱之為呼叫中心,按筆者的觀點,嚴格意義上來講,不應該算呼叫中心,我們認為呼叫中心至少應該具備IVR、ACD、排隊、坐席分機管理等標準功能之后才能稱之為呼叫中心。

 

3.呼叫中心的幾大關鍵技術

1).通話錄音

實時硬件語音解壓縮,自動增益去噪,完整記錄客戶來電或外撥的通話內容,超長時間數字化地保存。

2).自動呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution)

ACD系統是呼叫中心有別于一般熱線電話系統及普通交換機自動應答系統的重要標志,也是決定呼叫中心規模以及系統質量的重要部分,它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來話,過多的來電可轉入排隊或留言,按客戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規則將來電轉接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進行設置。

了解更多:什么是ACD? >> 小靈呼ACD功能介紹 >> 小靈呼高級ACD功能(智能轉接) >>

3).交互式語音應答(IVR:Interactive Voice Response)

呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答,這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。

了解更多:什么是IVR? >> 小靈呼IVR功能介紹 >>

4).座席管理

呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業務代表,座席組成的小組被稱為座席組(業務組)。一個呼叫中心小到一兩個坐席,多到成百上千個坐席,而小企業和大企業的小部門也可以根據需要,非常經濟地建立一個只有幾個業務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以和IVR及ACD功能進行有機結合。

呼叫中心需要對這些座席進行有效的權限管理,比如數據訪問權限、功能操作權限、分級管理。

另外呼叫中心座席管理還應具備呼叫中心的一些特色功能如:三方通話、監聽、強插、強拆等功能。

了解更多:座席功能-基本型 >> 座席功能-增強型 >>

4.呼叫中心的發展趨勢

現代呼叫中心除以上關鍵技術外,有著成為一個綜合信息化系統發展趨勢,故往往集成了以下技術:

1).CRM技術

集成客戶關系管理理念,因為本身呼叫中心也是為客戶服務所立,集成CRM的一些技術也是理所當然,比如客戶來電自動彈出信息即來電彈屏popup-screen就是一種很好的客戶服務的方式。

2).數據倉庫商業智能(BI)技術

利用BI技術,如圖表展現、鉆取、切片等,對累積的大量歷史數據(呼叫信息、客戶信息等)進行數據分析、預測挖掘處理,找出其中的內在規律或潛在的商業價值,支持管理者進行決策。由傳統的為用計算機解決手工勞動或客戶資料查詢向從歷史數據中分析挖掘有價值數據的管理決策應用轉變。這一點上,小靈呼已經走在了前面,小靈呼的呼叫中心平臺軟件LCall已集成小靈呼公司成功研制的具備核心知識產權的通用商業智能數據分析處理引擎LQuery,為用戶方管理層提供全方位的管理決策支持

3).Internet技術

基于互聯網技術的發展,呼叫中心應該具有和Internet互聯互通的功能,為CTI定義了新的含義即Computer Telecommunication Internet,呼叫中心和Internet互通,這類的實現應用有Web呼叫中心等。小靈呼的網站回呼產品LCallback也是一種呼叫中心的Web應用

4).IP技術

基于互聯網實現如VoIP電話、IP傳真、視頻會議、電子商務等功能,將呼叫中心和其有機結合,以較低的代價打造更為貼身的多樣化服務。

5).統一通信技術

將傳統的SMS短信、email郵件、fax傳真、電話會議等技術融于呼叫中心系統中。

6).多種市場營銷技術

發展增值業務,使呼叫中心系統從成本中心向利潤中心的轉變,比如:出租座席、信息臺、廣告、催繳費、代收代付、促銷。

結束語:

隨著“以客戶為中心”的商業理念逐漸深入人心,相信本身基于為客戶服務而設立的呼叫中心系統功能將越來越強大,必將在企業核心業務系統中占據更重要的地位。(注:小靈呼原創,請注明出處)

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