呼叫中心IVR系統的介紹

1.什么是IVR?

IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應答,是一種功能強大的電話自動服務系統。它用預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統,提供一種為客戶進行菜單導航的功能,主要應用呼叫中心系統中。

2.IVR系統的主要功能特點

1).全天候自動化 IVR提供7×24小時服務。顧客可隨時通過按鍵或語音選擇,向企業主機輸入信息,自助得到多種服務,使業務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

2).并發處理 IVR可同時處理多路來電,再加上遇忙自動處理流程,會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率,提高顧客滿意程度。

3).靈活性 IVR系統可同時運行多個不同應用,例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理一路來話時,通過詢問一些相關信息,如內部ID,供應商ID,代理商ID等等,就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統。

4).智能化 IVR的設計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上,既可按照最優算法自動分配,也可根據用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉接到人工坐席之前,找出最適宜的路由轉移呼叫,也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽;優先照顧重要客戶,盡量縮短其等候時間。

5).高效 IVR的文本與語音合成技術,以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

根據呼叫中心IVR本身應該具備的標準功能特點,小靈呼LCall呼叫中心系統更將自身特色的IVR功能及功能更強大的E-IVR融入產品中,實現客戶可隨時隨地進行訪問,自動化信息服務,以及協調用戶操作過程??梢怨澥〈罅康馁M用,同時還能減輕座席人員的負擔,使之僅處理確實需要人工處理的呼叫,提高服務質量。

小靈呼LCall呼叫中心系統的IVR功能及E-IVR可應用于許多行業,顧客可在任何時間打電話獲取自己希望得到的信息,無須等到上班時間或聯系某個固定負責人。具體在各行業的應用列舉:

(1)銀行:帳戶余額查詢、消費明顯、密碼修改、轉帳等

(2)保險公司:投保信息查詢、共同賠付信息、受益人信息、ID卡申請、保單申請、健康咨詢等

(3)貨運快遞公司:信息咨詢、裝運跟蹤、到貨日期查詢、到貨地點查詢等

(4)醫藥機構:資格認證、索賠、共同賠付信息等

(5)航空:航班離港/到港時間查詢、固定顧客信息、訂票信息、智能呼叫處理、預定機票座位確認、自動取消航線通知、貨運監督、小冊子發放等

(6)證券公司:股票電話交易委托、估價查詢、新股發行、個股點評、最新行情通知等

(7)電信:特種電信服務、促銷信息查詢、費用查詢、姓名/住址變更、營業網點查詢等

(8)其他:政府機構、外包服務、高等教育以及其他政府/公共事業等

使用400的語音導航還是LCall語音導航?

在大多數公司公司企業中的一個簡單IVR應用(如下圖):

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