呼叫中心CTI系統的介紹

1.什么是CTI?

CTI技術是指計算機和通信技術的集成技術,它傳統的定義是“計算機電話集成” (Computer Telephony Integration),隨著電信通信技術的發展, 現在有更多的人將之定義為“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技術,只是自動地對電話中的信令信息進行識別處理,并通過建立有關的話路連接,而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。而到現在的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音,而且要處理包括傳真、電子郵件、VOIP等其它形式的信息媒體。

CTI系統跨越計算機技術和電信技術兩大領域,從某種意義上來說,只要同時涉及計算機及電信技術的系統,我們多可以叫CTI系統,如簡單的電話錄音系統,復雜點的有交互語音應答IVR系統、自動外呼系統、語音自動查詢系統、VoIP應用、智能呼叫中心系統等。

2.呼叫中心CTI系統介紹

呼叫中心CTI系統是基于CTI技術,充分利用互聯網、電信通信網和計算機網的多項功能集成,并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它利用現有的各種先進的信息技術手段,有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。應用呼叫中心CTI系統,呼叫中心的服務功能得到了很大加強。

呼叫中心CTI系統一般包括:電話線路、坐席設備、CTI服務器、CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應用軟件。

電話線路:采用數字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。

坐席設備:話務設備、話務耳機、坐席電腦。

CTI服務器:呼叫中心的硬件核心部分,板卡式呼叫中心一般采用PC機+語音卡模式組成。

CTI呼叫中心中間件:提供通用的呼叫中心系統平臺功能及接口,銜接cti硬件與上次應用軟件。

呼叫中心應用軟件:按行業不同的應用管理軟件,比如是訂單處理系統還是派工報修系統。

3.CTI系統的應用流程

CTI系統是以電話語音為媒介,客戶呼入后即可被CTI系統的IVR接管,可以通過電話機上的按鍵來選擇自助服務。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進行呼叫處理,包括呼叫轉移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣,解決問題更方便、快捷,增加用戶對企業服務的滿意度。

LCall呼叫中心預裝多種不同的典型CTI應用流程以方便客戶快速部署實施呼叫中心應用。

4.企業應用CTI系統的意義

1、連接電話交換系統和計算機系統,傳遞兩系統之間的消息和指令,實現應用的一體化;

2、通過自助化服務,降低人力成本,來降低整個公司的運營成本;

3、可以通過減少單個客戶等待時間極大提高座席效率;

4、改善客戶體驗,從而可以更有效的吸引和保留客戶;

5、坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售,變成本中心為利潤中心;

6、將人與機器更加優化的結合,提升公司形象;

7、為業務應用系統提供二次開發接口、呼叫中心中間件LQ-SDK,有利于分工合作;

進入呼叫中心產品專區>

免费能直接看黄的网站