呼叫中心ACD系統的介紹

1.什么是ACD?

ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配,將接入的呼叫中心系統的來電按特定規則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度,是呼叫中心有別于一般的電話系統的重要標志。

2.ACD的主要功能特點:

1、交換功能:

呼叫中心在本質上也是更加智能化的交換機,故呼叫中心ACD應具有程控交換機最基本的話務交換功能。

2、排隊功能:

是指在內線都忙的情況下,外部再打來一個電話時按一定規則進行排隊,一旦有坐席空閑時,即可將隊列中最早排隊的坐席進行接入。

3、路由功能:

撥入ACD的來電可以根據一定的路由規則,轉發到相應的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。

小靈呼LCall呼叫中心系統的ACD自動話務分配功能,是系統根據特定算法,合理地安排話務員資源,同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析,自動將客戶來電,智能的分配給最合適的話務員進行處理。系統能夠實時跟蹤話務臺狀態,生成有效話務隊列,并可隨時按照來話信息,調整排隊算法,分配隊列處理能力,適應瞬時需要,充分地利用系統資源,提高系統處理能力,實現更加豐富和人性化的話務分配功能。其具體采用如下邏輯順序進行話務的導航:

客戶撥打小靈呼呼叫中心系統,轉接人工座席時,按人工座席的呼叫量進行轉接。當座席空閑時,來電會自動選擇當天話務量最少的座席進行轉接(若話務量相等,則順序轉接);當座席都忙時,則自動在線排隊,即來電會按呼入的先后順序進行轉接。人工座席根據客戶的需要,將進行自動語音應答(IVR)的話路轉接進來,客戶將和座席人員進行交談,接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。

同時,小靈呼LCall呼叫中心對呼入電話的處理,還可以區分工作時段和非工作時段。即在非工作時間或座席人員登出時,來電會被自動轉入到自動應答話務臺、隊列(進入服務排隊)、語音信箱、某個分機或手機上等。另外,LCall呼叫中心系統還具有設定黑名單功能,可以屏蔽惡意來電。

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