·旅游社呼叫中心解決方案-應用小靈呼訂單工作流

小靈呼在旅游業的客戶:南京中國旅行社、黃山網絡旅行社、福建康輝旅行社、青島春秋旅行社、洛陽永安旅行社等

旅行社呼叫中心解決方案將為旅行社提供強勁的CRM客戶關系管理能力,IVR自動業務導航能力,workFlow交互式協同工作能力,并可通過基于各業務代表技能特點的路由選擇ACD技術,將客戶來話接到最符合要求的業務代表處,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的業務人員處,使其倍感親切。同時,作為旅行社各種商業活動的支持,高度集中的客戶服務中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務和支持,不論在商機管理、客戶服務、還是顧客群維系等諸多方面,都是呼叫中心發揮其巨大作用的領域。 旅行社充分利用LCall呼叫中心的優勢,可以帶來無限商機,這已經是一個毋庸置疑的話題。

旅行社呼叫中心的建設,一般意義有:

一、極大地改善旅行社服務質量

1、 24小時LCall呼叫中心讓客戶可以隨時通過電話跟旅行社工作人員進行溝通,大大拉近了旅行社跟顧客的距離;

2、 可以為旅行社提供多種跟用戶溝通的方式,方便用戶。系統支持的跟用戶溝通的方式包括:電話、手機、電子傳真、電子郵件、網絡電話等。電話服務中,用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。

3、 系統記錄完善的用戶個人信息記錄,跟據用戶電話號碼的識別功能,這種人性化的服務,使得用戶一旦接通電話,系統就能認出用戶是誰,使用戶倍感親切。

4、 當用戶受到不公正的待遇時,可以隨時撥打旅行社的投訴熱線,讓用戶擺脫那種對旅行社工作人員的被動服從的心理壓力。

二、創造和提升旅行社的品牌優勢

目前大多數旅行社只能靠提高旅行社服務人員的素質,改善傳統的旅行社服務窗口的方式改善服務形象。而旅行社呼叫中心的建設,為旅行社有效地創造旅行社的品牌效應,提高了行業競爭水平。

三、通過呼叫中心的技術優勢提高旅行社的運行效率和管理水平

1、實現電話、郵件、傳真、短信、內部消息、傳真等多種方式融合、接入與呼出

3、支持模擬電話、中繼線、數字和ISDN接入、七號信令、400電話、網絡電話等多種線路。

4、對于200個坐席以下的中小型旅行社客戶服務中心系統,則建議使用基于計算機語音板卡的方式,可以減少投資,同時具有良好的系統性能,比如LCall是基于雙內核設計模式,可以確保即使使用工控機,也可確保業務和呼叫流程各種分開,優先保證話務暢通。

5、采用了呼叫智能分配ACD和路由技術,合理分配每個座席的呼叫話務量,基于技能和業務的智能分組,使每一個服務請求都能在最恰當的時間以最恰當的方式傳遞給最恰當的服務代表。

6、多種操作權限,嚴格公司人員的等級及使用制度,充分保障系統安全。

基于訂單工作流的小靈呼呼叫中心為旅行社各部門實現協同工作

小靈呼針對旅行社各部門各崗位的智能特點設計了完善的訂單工作流,通過和客戶方的不斷溝通協調,設計出了以下工作流模式,它將一個客戶從電話打入咨詢開始,到旅行歸來回訪關閉納入一套環環相扣的流程,從而實現了協同工作。

旅行社訂單工作流

1. 客戶的電話咨詢,由坐席員首先錄入系統并創建訂單

2. 坐席組長會根據客戶需求,比如國內旅游,國際旅游,將此訂單分配給特定的計調

3. 在第一次分配后的創建者、分配者、所有者分別是 坐席,坐席組長,計調

4. 計調進行跟單操作,跟單可以重復跟單操作,在客戶談成后,再做一次分配

5. 在跟單后的第二次分配動作后的創建者、分配者、所有者分別是 坐席,計調,前臺,這樣可對三者進行訂單數統計,以進行業績考核

6. 跟單失敗后,計調可以做 作廢操作。

7. 如果客戶直接前來簽單,則前臺需通知計調做分配操作。

8. 財務審核之后可以做付款收款操作。收款支持分期付款模式,系統記錄每筆收款記錄,領導可隨時查看每筆訂單的應收款,實收款

9.在簽單之前,是可以增加刪除商品(即旅游項目)的,之后不可修改。

10. 財務審核之后,可以直接關閉,在關閉的時候填入摘要內容即為回訪內容。

11. 如果付款期拉的比較長,則可以在旅客返回日期的第三天即進行回訪,以后再由坐席進行關閉。

12. 關閉適用于該旅客返回后,回訪完,所有付款結束的一個操作

13. 計調在適當的時候,可以對該訂單錄入每筆費用支出,付款記錄如地接費用、賓館住宿費等,領導可隨時查看每筆訂單的成本,從而和前面所述的實收款得出利潤。

14. 所有過程訂單內容是可以修改的。

15. 每個環節進入下一環節的時候,系統將自動對相關操作人員發送消息提醒,以便下一環節的人員立即反應。系統也將通過模板對客戶發送短信,以提醒訂單進度

系統配置要求:

服務器硬件配置 ?一臺配置較好的個人電腦PC機或PC服務器或工控機,內存1G以上,硬盤160G以上
服務器系統軟件 windows xp或2003,數據庫Sqlserver 2000+或access 。
坐席電腦 普通PC機,內存512M以上,硬盤40G以上,windows XP, IE 8
網絡 局域網即可

小靈呼產品套餐選項:

套餐一 ?LOffice 標準版(4坐席)+訂單工作流
套餐二 LOffice 標準版(4坐席)+訂單工作流 + 4線400電話包月
套餐三 ?LCall 標準版(8外線 8坐席)+ 訂單工作流 +4線400電話包月 (4線呼入,4線呼出)

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