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湖南懷化辰溪縣使用小靈呼12345熱線解決方案

    為方便辰溪縣公民、法人或其他組織向政府部門反映日常生活、生產經營中所遇到各種困難,辰溪縣政府決定搭建一個便民熱線,通過各部門多方比較與審核,最終通過招標的方式,小靈呼以性能,服務和價格等多方面勝出,辰溪縣政府要求小靈呼提供的解決方案能注重體現在關注民生、了解民意,方便群眾。 通過建設全縣統一服務號碼,24小時接聽,受理群眾提出的各類問題,簡單咨詢直接答復,復雜問題及時轉接專家解答,針對反映的問題,做到每個問題都有始有終,流程化管理。杜絕拖延,掩藏問題的處理過程。最大程度的方便社會群眾通過電話了解便民政策,反映社會問題。
 
辰溪縣小靈呼12345政務熱線的呼叫中心系統架構圖:

                                

小靈呼12345政務熱線的呼叫中心系統特點:
IVR語音導航功能:小靈呼系統為12345政務熱線實現語音導航功能,市民撥打12345政務服務臺尋求幫助時,系統會播放歡迎詞,并進行操作語音提示如:“您好,歡迎撥打辰溪縣12345政務服務熱線,……”,下面為小靈呼12345熱線的語音流程圖:


  

ACD話務分配功能:小靈呼系統對接入的電話,具有智能分配話務量的功能,市民根據IVR的語音提示進行按鍵選擇,可直接找到相關的部門反映情況,避免了撥錯電話,重復掛掉重播的缺陷。若接線員都在忙,則系統會生成在線等待隊列,播放音樂,坐席能實時了解排隊的情況,合理的安排通話。然后順序接入電話。
來電彈屏功能:電話接入系統后,系統將電話接入相應的接線員,接線員的電腦屏幕上同時會彈出相應的來電信息,如果這是資料庫里已有的來電,則會彈出該來電相應的市民信息、之前的事件信息,以及解決情況等,使得坐席員在接聽該來電之前就掌握該來電的情況。如圖:

來電彈屏


坐席管理功能:小靈呼系統的接線員都設有登陸密碼,接線員每天登入系統后開始工作。接線員在通話時,可同步進行通話內容的記錄,也可對該市民的信息進行添加、修改等操作。管理人員可以隨時監控每個坐席的工作情況,便于及時的進行指導。
知識庫功能:該功能用于維護管理通過電話咨詢向用戶提供標準答案的信息。包括咨詢業務類別、業務名稱、答案等。以及針對一些常見的問題,歸納入知識庫,便于坐席參考解答,遇到疑難問題,也可以迎刃而解。
來電管理:小靈呼系統強大的來電管理功能,可以將所有錄入的市民資料進行集中管理。
事件管理:小靈呼系統強大事件管理功能,可對市民反映投訴的事件處理情況進行跟蹤督辦。如圖:

事件管理

錄音功能:小靈呼系統的錄音功能,可根據需求設定錄音時間和錄音通道。錄音文件支持隨時播放,不僅便于核實校對,經典的解答還可以多次回放以做榜樣。

黑名單功能:對于某些惡意撥打12345政務熱線的電話,可將該號碼加入黑名單,屏蔽惡意騷擾來電。

語音信箱:另外,若在下班后,小靈呼系統還支持語音信箱留言或轉值班人手機,保證為市民提供24小時咨詢和求助的渠道。

 

 





 
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