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智能外轉
       智能外轉是坐席在和客戶通話過程中,將該客戶來電和呼叫中心系統外的一個電話(手機或固話)接通,坐席轉而可以做其它工作。
為什么要用智能外轉?
(1)分布式、全天候:通過這種將來電轉外線的功能,實現客戶服務的分布式、全天候,被外轉的號碼和呼叫中心可分布于不同的城市及地理空間。
 
(2)安全性:當客戶來電需要找某人,而此人又不在公司(外出),坐席又不想把手機號告訴對方,這時坐席可以利用本功能將來電轉外線接通手機,而客戶并不能知道對方手機號碼。
 
(3)提高坐席工作效率:在外轉成功后,坐席可以轉而做其它服務工作,因為他已經將本次來電轉交本呼叫中心系統外其他服務人員處理。
 
(4)提高服務水平:某些疑難問題由系統內的坐席是難以回答的,必須由系統外的專家級的人員去回答,這時候可以將來電轉接專家,從而保證每個問題多能得到有效解決。
 
按使用場景可分4種場景:
場景A:客戶首先呼入,坐席將客戶來電轉接1個外部電話后,坐席退出,實現客戶和外部號碼兩方通話。
場景B:客戶首先呼入,坐席將客戶來電轉接1個外部電話后,坐席不退出,實現客戶、坐席、外部號碼三方的小型會議。
場景C:坐席首先外呼接通客戶電話,坐席再將客戶轉接1個外部電話后,坐席退出,實現客戶和外部號碼兩方通話。
場景D:坐席首先外呼接通客戶電話,坐席再將客戶轉接1個外部電話后,坐席不退出,實現客戶、坐席、外部號碼三方的小型會議。
 
場景A 舉例如下:
步驟一:客戶A來電呼入后,接通坐席
步驟二:坐席將客戶A和系統外服務人員的手機接通,自己變為空閑
步驟三:坐席繼續服務下一個客戶B
智能外轉
外轉產生的資費情況如下:    
客戶方:需要支付撥打呼叫中心的外呼話費,而呼叫中心作為被叫方一般不需要支付話費。
呼叫中心方:如上步驟二,需支付呼叫外部手機或固話的外呼話費,一般向當地運營商支付。但是如果結合小靈呼的外呼路由功能,
二次呼叫時,可選擇指定外線線路呼出,比如通過我們的網絡電話外呼,這個資費可大大降低。
第三方手機或固話:作為被轉接的號碼,是被叫的,一般不付費。
   

 





 
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