LCALLlogoLCALLlogo    
  首頁 產品 解決方案 服務下載 技術入門 合作代理 成功案例 聯系我們  
   呼叫中心硬件

免費咨詢熱線

首頁-> 呼叫中心LCall->功能介紹->知識庫管理系統->
呼叫中心知識庫管理系統
(一)、操作員管理
每一個操作人員使用各自的操作員代碼進入系統,操作員的操作實行權限管理:不同的操作員的操作權限有所不同,操作員的系統操作權限大致可以分為三種:知識的瀏覽、查詢權限、添加和修改知識庫權限、提交權限、修改權限、最終審核權限等。
(二)、知識庫管理
知識收集:包括知識編號、知識的標題、大類、小類、關鍵字、發布時間、瀏覽次數、發布人、是否審核、知識內容的詳細描述、最后瀏覽時間、備注等
知識來源:直接錄入、坐席的【我的知識】模塊的知識轉入、服務受理模塊的知識轉入
知識維護:修改知識的標題、發布時間、發布人、備注、歷史記錄等。同時可以刪除該需求。
知識審核:由擁有審核權限的操作員對知識進行審核。只有當該知識通過審核后,該知識才能在知識庫生效。
以上的流程圖表述:
(三)搜索和瀏覽
   搜索和瀏覽是知識管理系統的關鍵所在,操作人員需要有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下,系統提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
搜索和瀏覽主要功能如下:
1、浮動搜索:針對知識標題的即時搜索。這種搜索方法和Google的搜索很相似,只要輸入有效的關鍵字則即時浮動下拉顯示出相關的答案,在給出的答案中選擇符合客戶需求的信息。如下圖:



2、快速搜索:可分別根據標題、關鍵字、內容快速匹配,便于客服人員快速找到答案。

3、自定義搜索:操作員可以根據需要,自定義結構化的搜索方式。
4、排行榜:將一段時間內,訪問最大的知識呈現給坐席,清晰明了,便于客服人員在其中選擇合適的答案
(四)報表統計
系統提供按照知識登記日期、知識大類、知識小類統計報表。

 
Copyright 2007©小靈呼   
下劃線
 
      LCALLlogoLCALLlogo 
免费能直接看黄的网站