呼叫中心LCall

傳統的板卡式或者所謂一體機式的呼叫中心除了有時將數據庫服務另安裝在1臺機器外,其余的CTI服務、錄音服務、web服務、應用系統均安裝在一臺機器上,甚至集中于1臺機器的一個進程里(可通過windows任務管理器去看)。這種傳統的呼叫中心設計在小規模的坐席規模上看不出什么問題,但是一旦容量增加、并發數增加則會出現的缺點是:

1: 進程設計不合理,所有程序處理均由一個系統進程去完成,一旦產生任務阻塞,就會出現常見的死機或變慢現象。

2: 架構設計不合理,關鍵任務(語音通話)和不關鍵的任務(登錄查詢)放在1臺機器去處理,會產生非關鍵業務影響關鍵業務的現象。

小靈呼獨創的呼叫中心雙引擎技術,可根據系統規模將LCall和LQ裝在1臺機器或者分布在2臺機器甚至更多機器上安裝,以實現負載均衡。這種多引擎技術設計的優點是:

1、一個呼叫中心按模塊安裝在不同的機器上,LCall服務、數據庫服務、LQ服務、SIP服務、錄音服務,假使數據庫服務、web服務崩潰也不致于影響關鍵的LQ(話務)處理。

LCall服務器:提供應用服務及web服務,坐席登錄,業務流程操作,后臺系統信息管理及業務信息(客戶信息,銷售訂單等)管理,報表查詢分析 功能,安裝LCall。

數據庫服務器:存儲業務數據,比如客戶資料,通話流水,安裝SQL server等。

LQ服務器: 話務處理,這是關鍵業務,集成ACD/IVR/TTS/自動排隊,對來話的分配ACD的呼叫中心平臺,安裝語音卡+LQ。

SIP服務器:IP呼叫中心需要,SIP代理服務器或注冊服務器,負責建立網絡中所有的SIP電話通話,會話的建立、維護和清除,安裝SIP Server軟件。

錄音服務器:錄音是個將語音信號壓縮成wav格式存儲,這是個很占開銷的事情,對于大容量呼叫中心,獨立錄音是明智的選擇。

2、 一個服務(進程)采用多線程技術,比如:LCall服務內部有獨立的短信線程、查詢線程、提醒線程、消息線程各私其職,互不阻塞,基于Java技術的小靈呼平臺天然地繼承了java技術的諸多優點:內存垃圾自動回收、無比的健壯性和可靠性、安全性、分布式、面向對象、可移植、高性能、多線程。

3、 性價比高的語音卡方案實現了高端程控交換機的架構,小靈呼的這種架構設計雖然采用語音卡技術,但是這卻和高端的交換機呼叫中心架構不謀而合,尤其針對幾百坐席的呼叫中心采用小靈呼方案不失為一種高性價比的選擇。

4、 產品化安裝,維護簡單,按需配置,靈活自如,在坐席少的時候可將各服務安裝在1臺機器,在坐席多的時候可分散安裝于多臺機器。

應用類型一:小型應用,1-50坐席

應用類型二:中型應用,50-100坐席

應用類型三:大型應用,100坐席以上(集中式)

應用類型四:大型應用,100坐席以上(分布式)

 

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