首頁 產品 解決方案 服務下載 技術入門 合作代理 成功案例 聯系我們  

   呼叫中心硬件


免費咨詢熱線



首頁-> 呼叫中心開發對接->常見問題->
呼叫中心為什么要進行二次開發?
        隨著國內企業信息化建設的深入發展,各類行業應用管理軟件如雨后春筍般出現,滿足了各種客戶業務應用的需要。但是,客戶的需求也越來越高,要求也越來越復雜?蛻粼谠谝呀浲瓿刹渴鸩嵤┝吮拘袠I的管理軟件的基礎上,他們希望將平常業務過程中使用最多的工具---電話,也進行有效的管理和控制。
        因為現有的管理軟件雖然已經記錄了其業務過程中相關的數據要素,比如客戶信息、訂單記錄,但是卻對貫穿整個過程中的促進其業務完成的電話過程沒有原始的記錄,如客戶當時的來電時間、來去電號碼、客戶電話呼入時的相關控制如忙等待、語音提示多沒有很好的進行記錄并控制。業務中經常會發生等等諸如此類的問題:
        1. 客戶說他上次打過電話了,你們為什么每次多要問我叫什么姓什么?
        2. 客戶說上次銷售員A已經給他報價1萬元,這次為什么報價卻是1.2萬,而銷售員說上次已經報了是1萬元,是客戶記錯了。
        3. 剛才不在座位上,電話響了,沒來及接,是不是有重要客戶打過來了?我們需要查下來電記錄,回撥過去。
        為了解決這些問題,我們考慮到了使用專業的電話管理系統(軟件或硬件)去解決,小靈呼認為一般有以下三種方式:

 

說明及優缺點分析

第一種
單獨采購

說明

單獨采購一套電話管理軟件,比如采購小靈呼電話錄音LTalk或電話客戶管理系統LOffice或呼叫中心LCall等這樣專業的電話管理系統。

優點

電話管理比較專業,產品比較成熟可靠,即裝即用,成本較低。
不需要業務管理軟件開發商參與,客戶自己購買安裝即可。

缺點

和現有的業務管理軟件是分離的,兩套系統自成一體,且數據無法共享,小靈呼系統只有電話號碼,業務管理軟件系統中只有客戶名稱,兩者無法建立對應關系。

點評

這種辦法比較適合于客戶的業務管理軟件還沒有購買,這樣直接采購小靈呼的一體化電話客戶管理系統就不存在兩套軟件集成對接的問題。


第二種
自行開發

說明

自力更生,由業務管理軟件開發商直接基于業務管理軟件進行深入的開發,使其包含電話管理相關功能。 開發商需要找硬件廠商購買裸卡,再配以函數級的api開發接口,開發者自己構建呼叫中心常駐服務程序,同時也要編寫呼叫中心配置管理界面比如IVR流程設置,需要考慮的問題較多。

優點

和業務管理軟件的集成度融合度很高,因為多是一家公司開發的。

缺點

要求業務管理軟件的開發商掌握電話管理相關的CTI開發技術(包括線路線令的控制檢測等電話線路、網絡通訊硬件層面的開發技術),而在軟件開發領域,雖然多是搞程序開發,但是往往隔行如隔山,這需要開發商付出更多的時間成本和開發成本。

點評

需要開發商具備相應的開發技術及開發時間,客戶提供更多的開發預算。


第三種
集成對接

說明

采用專業的呼叫中心系統供應商的二次開發包及呼叫中心中間件,集各自所長,相互對接進行集成開發。比如小靈呼的呼叫中心二次開發包及中間件LQ,它提供完善的呼叫中心系統配置管理界面、一體化軟硬件驅動安裝、久經考驗的不間斷運行的呼叫中心內核服務程序、簡便的HTTP開發接口、彈屏接口。

優點

開發周期短,速度快,成本低。業務管理軟件開發商無需了解底層電話控制原理,即可輕松地開發獲取來電顯示電話號碼或進行CTI電話控制等功能。

缺點

需要業務管理軟件開發商參與開發,沒有開發能力的客戶本身難以進行此開發。

點評

這種方法是一種性價比較高的實現方式,尤其是在當今社會專業化分工越來越細的時代,采用集成對接的模式無異是符合時代技術潮流的一種選擇。

 

        小靈呼的呼叫中心二次開發工具系列LQ是一款功能強大的開發包,且非常適合程序員快速方便地進行呼叫中心二次開發及集成,它包括:

應用程度

產品名

優勢

適用范圍

集成對接

LQ-Connect

最輕松地速度加強了您目前的應用軟件

實現和第三方軟件的集成對接,如客戶資料共享。實現來電自動彈出第三方軟件數據庫中的客戶資料。(查看更多)

系統開發 LQ-SDK

最快捷地開發出具備您的個性化特征的呼叫中心系統

呼叫中心控制功能由第三方軟件調用小靈呼服務實現,如:電話轉接、自動外呼、三方通話、來電保持,完全由第三方軟件界面實現坐席管理功能。小靈呼只需要提供呼叫中心后臺管理配置界面,如IVR配置界面。(查看更多)

應用開發 LQuery

最短的時間最低成本地開發出一套個性化的行業應用軟件

基于小靈呼現有的呼叫中心平臺進行應用級的二次開發,再利用小靈呼成熟的應用軟件開發體系架構、開發模式及方法論,用戶快速開發出更多的行業應用軟件。(查看更多)

商業智能 LQuery

最優的方式對您的歷史數據進行價值再發現。

通過LQuery的商業智能引擎對呼叫中心的歷史數據甚至是第三方的呼叫中心系統數據進行數據分析、數據挖掘、報表展現。(查看更多)

呼叫中心開發對接概述:

小靈呼呼叫中心開發及對接是指將小靈呼平臺和第三方的應用軟件整合,2者各自負責相應功能,小靈呼負責電話管理(和電話線路通信部分)調度,第三方軟件負責客戶管理、會員管理、銷售處理等應用層的開發,同時第三方軟件可以將某些坐席功能(比如轉接、點擊呼叫)通過調用小靈呼的接口實現在自己的軟件界面中。

 

對接模式的分類:

按客戶方軟件架構分:

CS模式對接,第三方軟件是cs模式(以vb,vf,pb,vc等開發)

BS模式對接,第三方軟件是bs模式(以jsp,asp,.net,php等開發)

按數據方向分:

小靈呼主動發起對接,如:向第三方客戶端軟件發送來電號碼,客戶端接收后彈出來電窗口

第三方軟件主動發起的對接,如:坐席第三方軟件客戶端發起轉接分機的請求,將此請求提交小靈呼

 

有關對接的常見問題列表:

客戶問題1:和第三方的軟件對接后,小靈呼LCall的標準版功能怎么實現的?

小靈呼:來電彈出客戶資料是由第三方軟件客戶端實現,錄音,排隊,分機的轉接、搶接,分機的設置由小靈呼系統實現,業務層的東西有第三方客戶端實現,呼叫中心底層由小靈呼系統實現

客戶問題2:對接后,客戶端來電彈屏是如何實現的?

小靈呼:小靈呼系統首先從線路上收到來電號碼,在轉接坐席的時候,第一時間發送來電信息給第三方軟件的客戶端,同時在轉接的時候小靈呼系統負責對應坐席的話機振鈴,第三方軟件根據來電號碼到自己的客戶數據庫(非小靈呼的數據庫)中檢索客戶,并彈出新窗口顯示該客戶的詳細信息。具體參見小靈呼LQ-Connect呼叫中心軟件對接技術手冊之模式二、三、四、五.

客戶問題3:小靈呼專業版系統用什么數據庫做支撐的?

小靈呼:MySql、MS SQL Sever、Oracle或者Access等,第三方軟件使用何種數據庫都可以,小靈呼系統的數據庫主要存放呼叫流水表,也就是話單,其它業務信息存放在第三方軟件的數據庫上。第三方的數據庫類型不限。

客戶問題4:小靈呼的表的結構我可以看一下嗎?

小靈呼:這個可以的,在我們的公司網站-服務下載頻道下載的

客戶問題5:我想問一下E-IVR怎么實現的?

小靈呼:e-ivr主要是為了實現各類自助語音系統,如密碼驗證、充值、查余額、查積分。
這個需要第三方軟件進行一定的開發對接,小靈呼提供呼叫中心平臺及E-IVR開發接口,總的來說還是比較高效

客戶問題6:如果我們的系統跟你們的對接的話,你們提供什么?

小靈呼:小靈呼提供一般是提供專業版即呼叫中心平臺(呼叫中心軟件+語音卡),小靈呼程序只是作為后臺服務運行,平時無需打開小靈呼界面。
客戶方應用程序負責前端軟件界面,必要的時候調用小靈呼后臺服務。

客戶問題7:我們已有一套CRM系統了,和小靈呼系統對接后,小靈呼系統能否自動到我們的CRM中抓取客戶資料并彈屏顯示?

小靈呼:不可以。小靈呼系統不直接抓取第三方客戶資料。
如果第三方軟件愿意嵌入式對接,小靈呼免費提供接口,參考具體實現請參見客戶問題2。這種彈出客戶資料后,可以對其進行任意操作。
如果第三方軟件只愿意提供數據接口,但必須按小靈呼LQ-Connect呼叫中心軟件對接技術手冊之模式一規范提供接口,則小靈呼免費對接。但這種彈出只限于顯示第三方軟件里的客戶資料,無法修改之。
如果第三方軟件既不愿意嵌入式對接,也不愿意按模式一規范提供數據接口,比如只愿意提供數據庫表結構或其他形式接口,則小靈呼無法和其對接。

·更多問題:

        1. 為什么要二次開發及呼叫中心開發對接常見問題?
        2. 呼叫中心軟件對接
        3. 二次開發(系統層)
        4. 二次開發(應用層)
        5.仿真來電彈屏對接
        6. 關于LQuery

 





 
Copyright 2007©小靈呼   
下劃線
 
      LCALLlogoLCALLlogo 
免费能直接看黄的网站